火种燎原搭建好太太服务体系-【资讯】

服务营销离不开完善的服务体系。而规范的上门服务，专业的安维技能……这些势必要我们专业的服务工程师进行承接，以他们专业服务的火种带动自己区域的服务体系，从而搭建好太太完整的服务体系。　　记得在走访市场上，有客户曾说过这样一句话“在同等条件下，和谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想，周到的服务细节，我们也愿意进行合作。”拼低价、搞促销在市场上已经举步维艰，我们唯有靠服务、体验增加产品的溢价能力方能突破困局。

服务营销离不开完善的服务体系。而规范的上门服务，专业的安维技能……这些势必要我们专业的服务工程师进行承接，以他们专业服务的火种带动自己区域的服务体系，从而搭建好太太完整的服务体系。

以点带面，实现服务突围

长期以来，好太太的服务体系一直面临终端分销商服务网络分散，总部技术培训无法全面覆盖不到，服务能力参差不齐。针对这一现状，好太太电器用户服务中心部长王佳丽女士提出，“创办服务训练营，培养终端服务工程师，以点带面，全面覆盖”。2017年由总部用户服务中心牵头，以“专业、用心、务实、主动”为核心理念，先后在总部举办服务工程训练营一期1班和2班，从系统到细节，从理论到实践，第一期的学员已初步搭建起自己的服务理念。通过系统的学习，第一期的学员已经开始改善所在区域仓库配件管理，同时兼职服务培训职能，培训一线经销商服务安装技能、服务细节，同步推广无忧服务平台。以总部培训带动区域自己规范化管理，实现以点带面的服务体系，以服务溢价增加销售底牌，苦练内功，好太太正在实现自己的服务突围。

打造服务通路，实现无缝连接

“专业、用心、务实、主动”这一服务理念从第一期到第二期甚至于后期，不仅仅是一句口号，更是好太太服务人员践行的标准。2018年，好太太电器先后推出“零冷水热水器、壁挂炉、烟机、灶具、集成灶”等新品。基于之一现状，用户服务中心部长王佳丽女士则提出“新品的结构、服务中出现的问题点，不能靠我们的服务工程师一点一滴去猜测，去摸索。我们总部人员必须将这些问题通过拆机、实验汇总给到一线的服务工程师”，第二期服务训练营应运而生。此次训练营基于一期学员市场反馈问题在二期予以补充，并增加新品培训安装售后等知识。

此次服务训练营增加补充“细节彰显专业”理念。对公司CRM服务平台进行全面解读，重申服务工程师的重要性。服务工程师作为上门服务紧连客户的纽带，不仅仅担任着服务的职责，在某种程度上还担任销售转化、品牌传播的角色，以细节动人，彰显专业。此次培训从服务的细节和礼仪分别进行培训，同时加入配件申请、退换货等问题，解决总部与区域信息不对称的问题，搭建服务通路，快速解决客户问题。

以专业搭建服务生态，实现产品赋能

在消费升级的趋势下，越来越多的消费者尤其是年轻的消费者，对于产品的追求，不仅仅停留在产品购买的层面，后期的维护和保养乃至涉及整个厨房家装层面的知识也会提及，为满足对品质消费阶层的需求，此次服务训练营更要求我们的服务工程师除了常规的产品维修和安装，必须掌握我们产品的清洗、安检、保养等知识，用专业知识和操作去说服这一消费阶层。

服务专业化、信息化、产品化，必定离不开专业的操作工具。此次训练营不仅教学过程中使用清洗机、监测仪、工具包等专业的工具，而且在学员毕业时，也将这些工具作为奖品发放给优秀学员。只有工具专业，态度专业，消费者才能为服务买单，才能逐渐搭建自己企业的服务生态。正如用户服务中心王佳丽女士提及的：“服务训练营只是我们第一步，我们会以这个为起点，搭载衍生出相关的服务产品，形成服务生态，从而为产品和品牌赋能。”

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